A股迎超级牛市!新基民涌入京东金融直播间 数字人客服给基民上“人生第一节金融课”
  • 子莹
  • 2024年09月27日 17:02
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近几天,在一系列政策“组合拳”利好下,A股市场上涨势头猛烈。上证指数收复3000点、成交额破万亿元、创四个月以来新高。用户不仅交易踊跃,新开户用户也激增,部分券商的人工开户需要排队1小时以上。

据京东金融数据,其平台上9月25日的单日基金新用户就迎来新高,达到平日的1.5倍。同一天,京东金融平台上指数基金的申购金额则较上周翻了2倍。部分基金的认购客单价甚至达到近10万元。

在分秒必争的牛市行情下,大量新人用户涌进金融平台客服通道,询问如何开户基金、要求科普基金交易的基本知识。许多券商和金融平台的客服通道已经处于排队长期等待的状态。此时,京东金融App使用京东云言犀支持的“京东金融服务数字人”,则成为新人用户快速入门基金知识、赶上这拨行情的最佳帮手。

“我之前就想找个合适机会买基金,遇上这拨大行情,赶紧想开户参与进去,结果券商的人工客服根本打不通。幸亏京东金融App有这个数字人客服,还有直播间,在直播间里把新人会遇到的问题都讲到了。”徐先生说,他在9月27日下午已经完成了开户,正在抓紧转入资金,抓住这拨上涨行情。

A股迎超级牛市!新基民涌入京东金融直播间 数字人客服给基民上“人生第一节金融课”

A股迎超级牛市!新基民涌入京东金融直播间 数字人客服给基民上“人生第一节金融课”

据了解,徐先生提到的京东金融服务数字人,由京东云言犀与京东金融服务团队联合打造。上线以来,已经累计服务超千万用户,24小时问题解决率达到85%,满意度超过90%。无论业务答疑、服务引导、基金问询、理财推荐、账户查询,各种问题都能解答。

不仅如此,在传统的1v1客服模式外,京东金融App还创新开发出“客服直播间”,将相似用户会遇到的同类问题放在一起解答。徐先生进入的直播间,就是由京东云言犀数字人“蓝芯”和“蓝灵”提供服务。很多和徐先生一样的基金新人表示,没有自己想到和闻所未闻的问题,都随着其他用户的提问得到了补充。

长久以来,客服部门都是金融行业最大的“成本中心”之一,这也是近两年各大金融机构不断推动客服中心“智能化”的重要原因:不只是在纸面上提高离柜率、替代率,而是将业务解决方案与流程融入应答服务之中,实现真正意义上的降本增效,服务于金融机构的增长需求。

以京东金融App为例,其客服日常就面临着亿级用户的服务需求。在海量和高频的客户需求之下,数字人已然成为平衡高增长和好服务的“粘合剂”,在流程、组织和增长上辅助客服团队实现更高效的运营管理。

而随着技术和产品的不断迭代和延伸,客服中心也将有望迎来再一次的跃迁——从单一服务走向“服务+营销+协作+管理”的融合升级,形成金融营销服务一体化的新范式。

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