对于现今的大型公司而言，其总部与分公司在业务层面虽然“彼此太熟悉”，但在经营成本等细节上却显得“相互不了解”。在这样“被动”的局面下，要想节约成本、缩减开支不成为“镜中月、水中花”，就需要总部对各级成本信息能够“全盘掌握”。为扭转如此“窘境”，一些有为的IT厂商正以积极、创新的优质服务，打通了信息不畅的瓶颈，为大型公司的“节流”开创了新的途径。 在针式打印机市场，素以创新服务见长的爱普生，开业界之先河，首创了一套专为用户节约成本而倾情打造的“大客户管理系统”，不仅实现了用户其所属打印机信息的绝对透明化，而且涉及售前、售中以及售后的具体细节，能够使用户获得详尽的信息报告，从而在成本管理上更加游刃有余，最大程度地节约经济、人力成本。这项大客户管理系统堪称“比客户更了解客户”，不仅让用户发出由衷地赞叹而且让同行也惊讶不已。怀着莫大的兴趣，笔者决定到这项服务的受益者——宅急送那里去一探究竟。 宅急送的贴心管家 作为国内领先的快运公司，宅急送成立于1994年，目前在全国拥有480余家全资分支机构，业务覆盖全国大部分城市和地区。多年来，宅急送在为广大用户提供便捷安全的快递服务上孜孜不倦，得到了用户和行业及社会的广泛认可。 小潘是北京宅急送快递公司采购部的工作人员，他介绍说：“以往，我们总部与分公司在打印机采购上没有进行统一管理，经常碰到总部采购了新产品，派发到分公司时，得到的反馈不是库存还有几台，就是刚进了一批打印机，这样造成了成本上的极大浪费与人力的消耗。”以前，由于宅急送下属分支机构众多，总部对地方分公司的打印机等设备的库存情况、设备维修情况的信息不能清晰地掌握，采购、维修等成本一直得不到有效地控制和节约。 谈到目前的经济形势与爱普生提供的月报表，小潘显得很激动：“现在，公司倡导从细节入手来节约成本。而采购环节对于控制成本非常重要。爱普生每月都会发给我们一份关于打印机设备使用维修报表。通过这个报表，我随时可以了解我们每个分部打印机等设备的使用情况，在做年度总结和下一年采购预算时，提供了有力的数据支持。同时，我们还通过打印机的使用情况，间接了解到各个网点的业务量。现在虽然在总部，但对全国各个分公司的经营情况都能够了如指掌，最大程度地避免了成本的浪费，给我们帮了大忙。其信息量大，并且全面、准确，让我们比以前更了解自己了，对于成本的控制更加省心省力。” “在任意时间，我们都可以即时进行查询。而且信息涵盖了售前、售中和售后的所有细节。大到每个区域范围打印机的实时报告，小到一台打印机的型号、购买合同，信息真是包罗万象。”小潘在介绍之余，还特别强调说：“这套系统是爱普生免费提供的，真是给我们送了一份大礼啊。” 爱普生“大客户管理系统”的创新魅力 笔者翻看着爱普生为宅急送提交的打印机季度报告，厚厚的几十页纸，里面的内容详实、丰富，而且具体到了每个细节。作为一个旁观者，都不禁为之动容。这份沉甸甸的报告要花去多少精力才能够完成，笔者不禁带着疑问来到了爱普生公司。 爱普生公司负责服务的李工程师告诉笔者：“作为行业领导企业，爱普生要保证所有内容信息的即时、准确和共享。因此，我们在销售和服务的同时，会将所有相关信息都录入了行单、经销商、服务热线、评估等各种相应系统，里面详细记录了用户信息、打印机的机器序列号、经销商信息、维修状况等丰富的数据。大客户服务系统正是为所有这些系统提供了一个整合的平台。当用户要求从地方到总部等不同区域范围所属打印机信息的实时报告时，我们就会将这些信息导出，非常全面、快捷。从目前客户的反馈来看，反响非常不错。” 谈到具体的细节，他畅谈起来：“用户在进行打印机的采购之前，可以事先查询总部及分公司的库存情况、打印机版本、日常维护情况，从而获得第一手的信息资料，以便资源更加合理地进行分配。在打印机销售过程中，用户还能够通过大客户管理系统中的经销商版块去跟踪售中的情况，不但能查询到经销商的详细信息，而且对当时签定的合同文本、出货的情况都能清楚了解，这样对售中环节可以进行更细致的把控。在打印机售后的环节上，本系统为用户提供了其打印机的客户化的信息，以及版本的升级情况。根据提供的这些信息，用户可以使当前的打印机得到更加合理化的配置，以更好地满足日常业务的需要。” 采访结束之余，李工程师不无骄傲地说：“这是一项革新性的服务模式，爱普生首创这套大客户管理系统，就是要让用户深刻地体会到完善、准确的信息所带来的超值享受。成本节约既要控制开销也要控制损耗，这套系统可谓一件节约成本的利器，能够更好地、有效地帮助用户解决这一难题。” 目前，打印机厂商们在服务创新上表现明显乏力，而爱普生推出这套大客户管理系统可谓倾力又倾情，再次提升了服务的规格和标准，将服务创新推向了一个崭新高度。最重要的是，这套系统对于用户来说称得上获益良多，用户通过对打印机信息的全面掌控，更好地做到了对经济、人力成本的有效节约，为精细化管理提供了更好的保障。 服务创新永无止境，爱普生在针式打印机服务领域的一系列创新作为，深刻地反映出一个优秀厂商对于满足用户需求，“真诚为用户所想”坚定且永不停步的信念。“比客户更了解客户”，这是对IT厂商的服务实力与责任心的最好验证。

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