在国内众多电商纷纷进入寒冬的2011年岁末，当所有要回家过年的他乡游子坐在电脑前一起锲而不舍泪流满面地重复鼠标左击动作时，一个新的大型“电商”网站短时间内横空出世，网上购票也一时成为社会各界讨论最热的话题。
数据显示，在今年为期40天的春运中，中国将累计有31.58亿人次乘坐各种交通工具出行。拜世界最大规模的周期性人口迁徙活动所赐，火车票当仁不让成为中国现在最热门最稀缺的商品。据悉，2012年前7天，铁道部客户服务官方网站12306网日均点击次数已经超过了10亿次。有专家认为，中国铁路“12306”客户服务网站瞬间可能达到了“世界第一”。要知道，当年大败易趣的淘宝网2003年创立后，历经3年宣传营销才达到900万人同时登陆；被视作增长奇迹的京东商城，经过多轮融资扩充规模、8年后注册用户达2800万；而短短几个月时间，12306网的注册用户数就是超千万级别了。根据Alexa数据显示，2012年1月12日，在7天内访问www.12306.cn网站的用户占全球互联网用户的0.902%，12306.cn的单日访问量飙升至全球90位，逼近了第80位的京东商城，迅速进入了世界最大电商企业的行列。
不过，在目前所有“电商网站”的用户体验上，把12306网排在倒数第一，相信大部分人都不会有意见——登录慢，无法支付、扣钱不出票、动辄崩溃，让坐在电脑前急于归乡的旅客苦不堪言、抱怨纷纷。有网友曾统计过，发现平均至少要刷新500次才能买到一张票。不过，虽然它用户体验差到极点，但它堪称是史上最牛的电商：未做一分钱广告，单日访问量逼近京东，产品供不应求，转化率当之无愧的第一。看到这一幕，估计那些还要继续在百度重金砸下广告位、纠结于售后服务和用户体验的电商企业没还冷死就先委屈得哭死了。如此差的购物体验，大家还得低声下气用它，道理很简单，大家要买的东西“只此一家别无分店”。如果规则允许，相信铁道部把价格提个百分之二十，大家还是要抢着买。如果说12306网还能给我们一点启示，也就在这了，最好做的生意是卖稀缺度高的商品，通俗看，就是要靠差异化竞争走上提价路线。
“12306平台上市的话，估值在100亿元以上。”铁道部一位高层曾对媒体表示。不管怎样，如此大的一个平台，12306网未来会向什么方向发展，不能不引起我们的猜想。如果未来还仅仅是把其简单作为一个网上售票窗口，显然是对资源的巨大浪费，从互联网的角度来看，12306网应该更加开放、更加合理高效的商业化运营。
自我改进？
目前，社会各界普遍的共识是，以往自我封闭的建设模式是造成12306网上线以来遭遇种种诟病的主要原因。设计上的缺陷、交易时间的限制和支付方式的局限都是具体的一些表现。铁道部信息中心副总工程师李舒扬表示，“由于在系统设计时，对春运期间互联网购票需求估计不足，导致在节前春运售票过程中，互联网售票日交易量超过系统设计能力(最高达到166万笔)时，系统部分时段性能下降，客户体验不佳。”
不过，众多专业人士认为，12306网站主要还是系统架构的问题。因为用户有大量的动态、交互式访问，所有的请求都会发送到12306网站的服务器端，同时在线并发用户数量太多，导致网站无力承载，造成拥堵。据他们分析，真正的问题出在12306网站所使用的技术并非是成熟的解决方案。12306网站在线售票功能，其实就是个海量事务高速处理系统，这样一个系统，并不能简单地使用通用方案进行设计，但12306网站很可能是采用了Oracle通用数据库进行搭建，使用通用系统进行设计，在面对春运前夕的瞬间海量网络购票需求时，这个系统就变得极为脆弱。之前，也有舆论把12306网站的问题归咎于为12306提供硬件系统集成和CDN网络内容分发加速服务的两家上市企业——太极股份和网宿科技，业内人士认为，问题不出在硬件上，而出在软件设计上。铁道部方面试图通过服务器的堆积，来解决软件设计的不足，但显然再强大的硬件也很难满足一个不完善的软件系统的极端处理请求。
由于网络拥塞，也出现了网站未及时或完整地收到银行的成功支付信息，造成旅客成功支付但网站显示购票未成功的现象，发生支付偏差。在支付方式上，12306网站建议使用中国工商银行、中国农业银行、中国银行、招商银行的银行卡，其他银行卡则需要通过“中国银联”间接支付。支付选择的局限性，会使支付过于集中，银行支付系统连接不顺畅，用户交易时间变长；其次，一旦付款成功但无法购票，那积聚在网站上的用户就越来越多。
铁道部也已采取多种应对措施。比如，给12306网站增加服务器和带宽，能部分够缓解拥堵的症状。12306网站的带宽已经从最初的400兆扩充到了1.5G，但是每天10亿次的点击量，仍然弥补不了网上登录和支付的短板。此外，铁道部邀请国内知名电子商务运营团队协助分析存在问题，优化订票流程，减少支付偏差。而未来1230网6还拟将订票与网上支付分开运行，据悉，12306网目前正在进行后台调试，争取让订票和网上支付系统分开运行，互不交叉，避免拥堵，让整个订票支付流程更加顺畅。从铁道部信息技术中心副总工程师李舒扬透露的信息来看，新一代客票系统将在既有客票系统的基础之上，提供全方位的信息咨询、丰富的售票渠道、多元化的支付方式、快捷的进出站，为铁路企业提供精细化的售票管理、智能化的售票组织、科学化的运力调配，并引入云计算技术，构建支撑超大规模并发交易。
对外开放？
当然，未来还有一条简单高效的路可走，火车票销售可仿效机票销售，对外开放数据接口，进行分流。而面对着目前网上买火车票的众多困境，不少旅客和业内人士提出意见：铁路部门为何不借鉴民航系统的做法，将在线售票资质授权给商业网站呢？如此一来，不但票卖出去了，12306的压力也会大大减轻。中国航信travelsky系统对外开放，为不同的机票销售机构提供数据接口，为国内外的航空公司提供机票分销信息服务，在线旅游网站以及传统机票代售都可接入该系统。不少专业人士分析，向商业网站授权订票资质，既避免12306“独木难支”的尴尬，又可以拓宽渠道在淡季为铁路运输系统争取更多客源。
不过，铁路部门还丝毫没有开放系统的打算。12306网站首页上就有很醒目的声明：“没有授权其他网站开展类似服务。”春运期间，在线旅游网站和火车票网上代售都不得不提供限制性服务，像是去哪儿网更是贴出了“春运期间火车票出票率极低，去哪儿网暂停火车票的新订单预订服务”的公告，但飞机票销售服务则正常提供。而在各路媒体的深挖报道下，12306网站上线始末暴露的种种问题似乎更是对这种期待泼上了一盆冷水。
据悉，12306.cn主要由铁道部信息技术中心和铁道科学研究院进行开发和维护，小范围业务如支付接入、硬件整合等外包给系统外的公司。当年12306网站的设计招投标，申报方案的仅有中国铁道科学研究院电子计算技术研究所和易程科技股份有限公司两家，而拥有 “基于z/TPF的互联网订票引擎”专利的IBM的成熟解决方案和由清华大学Web与软件技术研究中心掌握自主知识产权的分布式解决方案，早早被铁道部否决。如果说IBM的方案未被采用可能与成本过高有关，那么实在找不出合理的理由解释清华大学Web与软件技术研究中心的出局。在海量事务高速处理系统研发领域，清华大学Web与软件技术研究中心是目前国内该领域研究的领先者，有宝贵的成功经验，铁科院电子所在这个领域此前并不知名。而在剩下的铁科院电子所和易程科技两家中，铁道部下属的铁科院电子所也笑到了最后。事实上，易程科技与铁道部也有着极为密切的关系。易程科技在2006年成立，铁道部扩张高铁网络的时候，也获得了不少引人羡慕的项目。如负责研发在各地铁路客运站安装的火车票自动售票机，还拿下了京津城际、沪宁城际高铁票务系统集成项目，以及上海虹桥综合交通枢纽信息集成项目等铁道部大单——当然，领养的终究不及亲生的，对于铁道部而言，易程科技毕竟是另一方，首先考虑的还是自己下属的铁科院电子所。
增值服务有没有？
但是，如果铁道部未来能将12306售票系统的数据接口对外开放，很可能出现的是双赢的局面。首先，网站并不面向公众或少量面向公众，而只是面向各个代理订票网站，类似于现在传统订票依托各代理订票点一样，由于需要承载的数据量完全可预测且规模远小于面向公众，代理网站就起到分流作用，显然比一家承担所有公众访问要容易解决。不过这也需要考虑黄牛党、交易安全等问题(目前，铁道部门针对全国“一张网”网上预订春运火车票首年出现的网络瘫痪状况，正在研究实施“开分店”式多网运作减压，因时间问题，至少明年年春运才能实现。但是，这显然是不必要的新投资，完全可以放给市场运作，资源将更加合理分配使用，更加有效率)。
而利用铁路出行的巨大市场，12306可广泛引进和开展各种增值服务。业内人士分析认为，铁路运输有一定的公益性，单从火车票销售上，网站并不能获得太多利润。但是，可以将火车票销售与酒店、景区门票打包，设计成旅游产品，从些增值服务中赚钱。目前，我国的铁路出行人次大概是民航的10倍，在如此大的客户基础上，只要做好增值服务，不愁没有经营前景。
事实上，已经有一些公司在寻找这里面潜伏的种种商机。比如，车票预订网站铁友网正在提供一种代取票服务。有部分旅客通过12306订票成功后，不愿去现场取票。铁友网表示，用户在网站上提交12306订单号和订单信息后，网站负责代取并送票上门。每笔订单收取20元服务费。不过，用户提交订单信息后，网站需要与线下代售点沟通后才能确认有没有票，缺乏实时反馈功能。
商业网站能否提供更好的购票服务，需要寄希望于在线销售资质的放开。目前铁友网的单日访问人数超200万，足见需求之热。携程网CEO范敏表示，“弱弱地期盼能与铁道部直连，保障出票率，更好地造福百姓。” 而农民工车票代购未来也或是一个很大的市场需求。农民工在网购时代的买票之苦已上升到了民生问题的高度，如何帮助这些弱势群体在网上买票之前也成为热点话题。靠自发的民间道德援助肯定是无法根本解决的，未来几年，规范的第三方网络代购企业或将出现，当然，在具体操作上肯定还有很多法律、安全和支付上的障碍，需要相关法规制度的完善。
总之，开放接口、将在线售票资质授权给商业网站能为12306网目前这种简单的网上卖票模式找到新的利润点。尤其是接入各种在线旅游网站服务后，将会大大扩充原有火车票交易业务的内涵。既能帮助铁道部网站减轻压力，还能利用多个网站接触到更多潜在用户。比如给商业网站一定的激励，多渠道进行宣传营销，可以帮助目前资源相对闲置的高铁提高上座率，更好地与民航竞争。
不过，由于大家使用订票网站的目的性很强，即便这个购票平台上聚集了大量用户，在应用开发这些方面的业务推广起来市场空间不大。这类“平台”，用户并不会对它们产生时间上的黏性，不会发生用户积聚效应，很难产生与出行无关的需求，这些用户资源开放和共享出来，就没有任何价值。（文/《互联网周刊》）
