数字化网络消费不断升级，多维度、全渠道的金融支付与服务成为推动行业高质量发展的大势所趋，以创新金融科技为手段推动数字化转型成为每个金融企业发展的必经之路。

作为消费金融行业的“排头兵”，捷信消费金融有限公司(以下简称“捷信”)基于对行业的深刻洞察，率先提出“2020-2023”中长期业务发展战略，并在与百度智能云的通力合作中，用智能客服赋能电销、催收、客户服务等业务全流程，打造金融服务新生态。

业务高速发展为呼叫中心带来挑战

捷信于2010年底正式在中国开业，借力捷信集团及其母公司在国际金融与投资领域的长期实践与成果，在中国市场便取得了不错的口碑。在2014-2018年间，金融创新的口号愈发响亮，捷信把握住机会，逐步发展成为国内消费金融领域当之无愧的领头羊。

随着业务的发展，也为捷信带来了新的挑战。为解决呼叫中心运营成本问题，同时保证长期稳定地向客户提供优质的金融服务，智能客服成为了解决问题的关键。

在经过前期深入的调研和选型后，最终，百度智能云智能客服以优越的技术能力和完善的配套服务获胜。谈到选择百度智能云的理由时，捷信IT呼叫中心部长何子文回忆说，“之所以选择百度，首先是因为百度作为业界领先的科技企业，各方面的服务以及支持体系相应更加完善。第二是在项目选型时，百度智能云的POC场景测试效果是最好的。同时，在ASR engine方面，百度积累了大量数据，包括百度核心的NLP引擎技术也是尤为突出“。

智能客服2.0全新升级，更低成本更优体验

事实上，捷信一直与时俱进，运用创新手段推动惠普金融的创新发展。捷信已经陆续在全国多个城市搭建了大型呼叫中心，并随着多个智能化项目的落地，开始用多种机器人完成重复性工作，其中就包括智能客服1.0的建设和使用。

捷信良好的IT基础为此次智能客服2.0的成功构建奠定了基石。相较智能客服1.0多用于提醒类的业务，智能客服2.0的产品功能更丰富且涉及场景更广泛，在进线与外呼两大业务场景上都有加强。

尤其是在进线的场景下，百度智能云结合自身领先的自然语言理解、对话管理、自然语言生成、知识图谱等技术，为捷信打造了能像真人一样对话的智能客服。不仅能实现用户意图、情感和态度的精准识别，还能由任务式会话引擎驱动可实现实体替换、澄清、指代和会话引导，让对话更加自然，帮助打进来的客户高效解决问题。

智能客服的使用，大大增加了捷信的客户服务效率，单一场景下机器人的效率甚至比真人更高。而由于简单重复的工作不再需要人力，高质量的人工坐席就可以去解决更加复杂的需求，整体客服质量显著提升。更重要的是，这为捷信节省大量人力成本，且无需培训就能以更标准的方式进行客户服务，可谓高效便捷。

智能的催收，高效合规

消费金融领域的智能客服，因其行业特征拥有更广泛的价值。如果说进线场景下，智能客服降低成本是节流，那么智能客服在催收环节就是开源，能直接从提高业务质量本身入手带来实质的经济价值。

催收是每个消费金融公司都头疼的活儿，催收的话术需要特别注意，人工客服的情绪会受客户情绪的影响，很可能会有影响客户体验的情况发生。智能客服避免了这样的困扰，话术可以做到完全的规范。智能客服不仅对于同一问题的不同表述都能做到统一回答，还能够根据不同客户选择播放合适的声音，提高催收时的客户体验，增加成功率。

营销升级，推动整体数字化转型

捷信与百度智能云的合作，远不止降本增效这么简单，智能客服正在为业务的增长带来新的动力。

针对数字化转型，捷信提出构建“线上+线下全渠道金融服务平台”的目标。目的不仅是增加服务方式，捷信更希望通过线上加强线下，线上与线下互为辅助、互相引导，而智能客服有助于实现这种平衡，助力捷信数字化转型的整体战略的实现。

事实证明，智能客服经受住了实际的考验。捷信IT呼叫中心部长何子文透露，今年过年期间，受到疫情的影响，在没有部署远程呼叫中心之前，缺少大量的坐席人员去服务客户，在这个困难时期，智能客服发挥了巨大的作用，捷信用大量的语音机器人服务客户，保证了捷信服务业务的正常高效运行。

智能时代不以拙力取胜，百度智能云与捷信的合作，为消费金融领域的电销、催收、售后等多个环节的发展提供了新思路。未来，捷信将继续加大智能化投入，尝试更多创新应用服务客户，加速全面敏捷转型的步伐。

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