(摘要：数万名医生在线背后 这群阿里小二如何“搭”起医生和患者之间的那座桥？)
初秋的午后，身着衬衫、戴黑框眼镜的石辉在广州某三甲医院的办公室里，和几位穿着白大褂的年轻医生展示着他负责的互联网医疗产品。
“线上医疗是靠互联网技术提高医疗效率，而且能更好地打通咱们和患者之间的沟通渠道，你们多试试，有任何体验问题随时和我反馈。”
曾经在医院工作几年的石辉，非常理解医生们对互联网介入医疗的兴奋与担忧：“医生们通过线上接诊给病人看病，也有一个适应的过程，他们在和平台共同成长。大家救死扶伤的初心都是一样的”。
和昔日同行们的讨论结束后，石辉手边的电话响了，他又紧急接入到一个电话会议中。今天的石辉，已经是个典型的互联网人，会议经常持续到深夜，周末也要加班处理很多工作。最近，由他支持的夸克医疗搜索升级正式上线，团队更忙了，他感觉肩上的责任也更重了。
从医生转型互联网医疗人：
搭建医生和用户间的新桥梁 让小病自诊无忧
2006年获得北京协和医学院药理学硕士学位后，石辉在北京中日友好医院做了4年多临床药师。作为很早就切入互联网领域的医疗人，他如今是阿里健康医鹿的问诊运营负责人。
（图：曾经的临床药师、如今阿里健康医鹿问诊运营负责人石辉）
与他一样，团队中大部分都是有医学教育背景和医生经历的年轻人，他们撑起了夸克医疗搜索背后的专业能力——将阿里健康医鹿24小时在线问诊的6万名专业医生和夸克搜索打通，搭建患者与医生之间的新桥梁。
9月中旬，夸克搜索升级了一系列智能化医疗健康信息服务。依托阿里健康医鹿的专业内容与资源，夸克搜索上线了无虚假广告的近万种常见病症的查询，AI问诊、AI体检助手，以及在线问诊、预约挂号、送药上门等服务。
近两年，医疗健康内容的关注度呈现年轻化的趋势。以夸克搜索为例，25到29岁的年轻人群正成为医疗搜索的主力军，女性用户关注度一直较高，而用户层级从1到5线城市，均表现出强大的需求。
由石辉团队提供专业支持的“问诊”功能和“医典”内容，是夸克健康频道的核心应用场景。用户打开夸克搜索，可以轻松地获取病症的概述、病因、就医治疗指南和精选专家问答；进一步的问诊需求则可以通过智能分诊给对症医生，实现提问自诊到问诊的全链路服务，从而真正实现“小病问诊不用愁”。
石辉带领的医生运营团队，成为了夸克搜索技术团队身后的专业标尺和压舱石。团队里，除了大医院的资深医生，也有学医多年后踏入互联网的年轻医者，每个人都在重新定位自己。从“医生”到“做医疗服务的互联网人”，用充满未来感的方式，建一座互联网医院。石辉说：“从传统医疗到互联网医疗，虽然服务的形态和方式变了，其实“健康所系，性命相托”的初心未变。”
做好服务医患的健康“小二”：
走出门，弯下身，让医疗更有效率和温度
数据显示，中国优质的医疗资源相对紧缺，执业医师数只有360万人，远远无法应对2300万人次的日均门诊量。而互联网打破了地域的限制，针对医疗资源不平衡，缓解患者看病难，尤其是小病问诊不便的问题。
（图：阿里健康医鹿问诊的人工分诊团队）
拥有传统医院多年工作经历的石辉，深刻明白医生和患者之间沟通的痛点是什么：“一是专业和效率，二是理解和温度。我们相信互联网的技术创新，可以对此作出优化。”
精准高效的问诊和信息服务是互联网医疗最大的优势。石辉介绍道：“我们是围着患者服务，让大家能更快更好地接受到对症的诊疗。”以人工+AI的方式，提升医生的效率和医患匹配的准确度，夸克这样的搜索引擎天然是用户接入互联网医疗服务的重要场景。
众所周知，医疗健康搜索需求极其碎片化和长尾，不仅病症种类繁多，同一病症不同用户会有不同的表达。除了搜索关键词的方式，夸克持续推动的“搜索框+AI工具”得以让用户更便捷、充分地描述症状和问题，也强化了阿里医鹿医疗“在线问诊”的实用性。
在石辉看来，互联网医院建起“桥梁”意义之深刻，不仅指向专业和效率，同时也指向温度。“传统看病看完几分钟也就结束了，但互联网医疗可以线上留言，即时回复，反复观看，并互相评分。我们把沟通的通道建起后，医生跟患者可以平等地做交流和解释，释放出善的能量，还能缓和医患矛盾。”
他说，医生和患者都是互联网医疗的“客户”，团队的定位则是一个服务医患供需两端的“平台小二”。平时，他们最关注的就是用户的反馈和投诉数据；每隔一两周，石辉还会带着团队去线下拜访医生，收集医生们对于平台体验的建议。
石辉认为，互联网特别大的优势是及时反馈并可以快速迭代。例如他们通过调研，发现医患之间发语音交流虽然效率高，但很容易因方言等干扰因素造成误解，“做技术创新，应该尽量避免脱离具体场景和纸上谈兵。我们是做服务的，产品好不好还是要走出门、弯下身来，多倾听用户的声音。”
疫情期间，国家卫健委委属委管医院的互联网诊疗量比2019年同期增长了17倍，第三方平台互联网咨询诊疗量增长约20多倍。面对需求的爆发，石辉不断提醒自己互联网医疗服务的宗旨：以患者为中心，以医生为本。
作为一名资深医者，石辉常常叮嘱身边同事：“建设面向未来的互联网医院，不是要炫耀新的互联网技术，也不能有管理者的心态，要踏踏实实的做好医疗服务的小二。因为医疗始终是最严肃的行业，敬畏生命，沉淀信任，才能走得长远。”
