数智时代IT服务管理价值几何?
  • cici
  • 2021年06月18日 14:26
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ITSM已死,“DevOps+云”当立——尽管这种非此即彼的极端论调,已伴随近几年的开发与运维实践慢慢隐退,但处于守势的ITSM一直在质疑和争议中艰难前行。

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“云计算、移动互联网、人工智能、物联网等各种信息技术取得了日新月异的发展,但IT服务管理工具却还停留在上个世纪的水平。一切都在改变,除了IT服务管理(Everything has changed Except ITSM)。”这个多少有点讽刺意味的评价,来自国外知名咨询机构的调研报告。

不容回避的是,ITSM近年来确实存在发展停滞不前的问题。一方面,ITSM的顶层模型、标准和理念亟待更新,传统运维服务模式需要变革;另一方面,客户业务系统越来越复杂,IT架构向容器化、云化的方向发展,数据规模和复杂度呈指数级飙升,这对ITSM的价值重塑提出了更高要求。

ITSM的理论革新与实践路径

目前市场上主流的ITSM产品都是遵循ITIL(IT基础架构标准库)构建的,绝大多数ITSM项目实施基于ITIL V2、V3——即使是ITIL V3,也已是2007~2011年发布的标准了。

在行业数字化转型提速,DveOps、双态模式、人工智能和大数据迅猛发展的背景下,ITIL V3传统面向流程的方式过于僵硬和固化,不能充分调动人的主观能动性,导致IT服务管理最终结果与目标出现偏差。

ITIL 4在2019年初千呼万唤始出来,为ITSM的价值重构提供了全新的理论支撑。ITIL 4对原有体系进行了大幅革新,弱化了流程与管理,更强调面向终端业务的协同与价值共创。可以预见,在未来至少5年内,更多企业会基于ITIL 4的模型和方法重塑企业的IT服务管理。

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如果说ITIL 4突破了理论的藩篱,那么全面拥抱AI、大数据等创新技术,则为ITSM涅槃重生提供了强大动力。

EMA发起的一项关于企业落地新兴技术的全球调研显示,AI、自动化和预测分析正在重新定义ITSM在业务创新、企业服务和组织重塑中的作用。对于大胆尝试新技术、新应用的用户而言,“协同共创”能够为ITSM带来更高的效率和落地成功率。

越来越多的专业人士形成这样的共识:ITSM作为运维工作的支撑体系,需要把IT基础设施和应用系统的运维协同起来,确保业务目标的全面达成。与此同时,伴随新技术在运维体系各环节的不断渗透,ITSM呈现出监控智能化、调度自动化、管理扁平化、分析立体化的发展趋势。

新一代ITSM的模式再造与场景落地

在内外部因素的合力推动下,新一代ITSM呼之欲出。

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保障高可用及业务连续性,是新一代ITSM的首要目标。随着数字化转型的深化,企业对IT基础设施的可用性提出了更高的要求。为保障IT资源尤其是核心信息系统的可用性,应对庞大且复杂的运维任务,构建ITSM平台就显得极为重要——加强不同运维团队之间的协调,提高运维效率与水平,才能保障系统安稳运行。同时,从应用系统建设转入运维,需要良好的运维体系和平台工具来保障可用性与业务连续性。

面向共享式服务中心运营,成为新一代ITSM的典型需求。要实现IT服务的统一受理、调度、协同、跟踪、反馈和应用监控,需通过ITSM的建设和运营,促进各项运维活动和支持工作的规范化与标准化,帮助企业构建共享式中心,形成资源共享机制。这有利于精简机构、降低成本,减少资源分散和浪费,以达到“省人”、“省事”、“省钱”的目的。

让业务部门获得更好体验,是新一代ITSM的重要驱动力。业务部门需要第一时间发现故障、快速处理并及时协调和沟通,从而提高一线解决率、润滑运维流程、降低整体服务成本。此外,IT资源的划拨调配、日常维护、故障处理等工作繁重且可靠性要求高,需要在标准化、自主可控的基础上,提升智能化、自动化水平,降低人为风险。

IT与业务双向驱动的运维数据指标体系构建、结合智能运维场景的算法匹配与方案实施,是新一代ITSM落地生根的主要路径。新型运维数据指标体系应形成逻辑自洽的有机整体,层次清晰、结构合理,重要指标不缺失,指标之间不重复、不冗余。如果指标体系的整体性不足,业务上线后就会经常发现数据不够用,缺指标或缺维度。业务团队必须重新更改设计和开发埋点,数据团队则需要再次采集、清洗、存储数据。

常见的指标体系建模方法有平衡计分卡、海盗模型、OSM模型等,但这些模型在实践中与智能运维的监控、分析、流程以及管理评估等多种场景结合时,只具备部分的参考价值。面向智能运维的全局规划与实施落地,云智慧首次创新提出了基于D-CREAM模型的运维指标体系构建、管理与应用方法论,针对运维的各类场景,围绕运维数据,从管理和实践的视角,建立全局的IT运维监控和管理指标体系。

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根据Gartner的最新预测,2022年全球50%的企业将会部署智能运维(AIOps)平台,进行数字化转型。智能运维是新一代ITSM实践过程中最具代表性的场景,通过综合利用大数据、人工智能和自动化技术,将对IT服务管理进行全方位的重塑,最终体现在ITIL4产品构建和实战案例中。

制造业的转型升级是国内行业数字化建设的亮点,也是对智能运维需求旺盛的细分领域。针对制造企业缺乏理论及系统化支撑、问题重复性高、日常考核数据不足、工作量大且职责不清晰等痛点,云智慧以ITIL4最佳实践为核心方法论,理清运维职责,实现运维操作标准化和自动化:

统一入口管理,丰富自助服务手段,协助建立符合规范的日常运维流程,提升运维工作的质量和效率;通过 ITSM 平台,建立科学合理的绩效考核指标,完善运维人员工作数量和质量的考核数据,由粗放管理向精细管理转变。

软件系统是ITSM持续进化的原动力

显而易见,在保留传统IT流程管理能力的基础上,新一代ITSM具备更好的智能、协作与自动化能力——而能力的进一步提升离不开软件系统的持续迭代与不断创新,这也是ITSM进化的源泉。

ITSM软件系统未来主要的突破方向,与智能运维的升级目标密切相关:基于扁平化任务协作,即时通讯、智能助理与自动化共同提升运维管理效能;推动运维服务知识图谱构建、文本语义分析工具以及可视化语义分析模型管理;借助机器学习和语料库的更新优化算法,提高智能服务台首问解决率;提供微信、即时通讯、呼叫中心、自助门户等多种渠道的服务接入;支持脚本编排、跨平台调度、脚本分发与执行等自动化操作组件。

中国市场数字化转型的高速发展与复杂应用场景的千锤百炼,使其具备诞生ITSM领域全球性通用软件公司的条件,而这也是云智慧的愿景。作为国内智能业务运维市场的领先者,云智慧“软”实力的擢升,将打开更大的发展空间,为新一代ITSM向纵深演绎添薪助力。

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