随着移动互联网和5G技术的深入发展，客户的沟通习惯趋向图文化、视频化，传统语音服务已无法支撑为客户快速解决各类问题的诉求。面对时代的新变化、新需求，近日，平安银行信用卡秉承“以客户为中心”的服务理念，以科技创新为驱动，联合平安金服将传统热线客服与5G网络相结合，在重庆地区试点推出音视频互动机器人，面向客户提供“视听说”为一体的5G可视化服务，不断推进客户服务向智能化转型升级。

行业首发打破传统语音 “听、说”服务边界

在传统语音客服模式下，开场白、按键导航指引时间长、客户难以记忆，导致服务感知差，若是碰到周围环境嘈杂，从头再听一遍语音菜单也是常有的事。平安银行信用卡的5G可视化服务，是依托高清视频通话，结合5G视频流、TTS（文字转语音）、视频实时合成等技术的尝试与创新，最明显的优势是“视听结合，一目了然”。

用户在拨打95511电话办理卡片激活时，银行服务菜单会以文字和图片的形式显示在手机屏幕上，在这个菜单里，用户可以更快进行选择，不用担心听漏了哪一项或是选择错误，让服务变得更加方便和快捷，实现银行服务与用户的 “零”距离。

（输入卡面正面有效期界面）

（输入动态验证码界面）

(输入卡面背面安全码界面)

（卡片激活成功提醒）

平安银行信用卡5G可视化服务是由中国移动提供网络支撑，从需求对接、专线搭建、服务器部署到项目优化，历时5个月实现项目落地，该服务在银行业内是首创。目前， 5G可视化服务只支持卡片激活场景，平安信用卡5G可视化项目负责人表示，随着5G技术的持续推进，后续将会有更多城市和更多应用场景（查询账单明细、查询账单金额）落地。

引领数智化服务转型新模式

立足客户现实以及潜在服务需求，持续提升客户服务效能已成为当前银行业工作的一项重要内容，如何优化流程，提升群众服务满意度变得越来越重要。基于这样的大背景，平安银行信用卡近年来先后推出了灵犀智能关怀服务、安心秘书、投诉处理精细化等创新客户服务模式，以及配套的服务质量提升手段。智能化服务在各个服务触点上逐步渗透、演进，不断刷新着客户对高品质服务的认知和体验。

而本次5G可视化服务的推出，更是为银行传统热线服务升级转型提供新引擎，推动远程银行与客服中心升级变革。5G可视化服务突破传统语音过程“听”和“说”的服务边界，创新的音视频交互形式，让用户可以在语音交互的同时，体验到文本和图片的展示交互，打破“一听即忘”的困扰，将操作指引、用户图文教育等服务内容以视频形式直观地展示给客户，使复杂的交互变得更加简单易懂，客户不必听完全部语音播报就可明确交互结果，快速进行下一步选择。这一举措不仅拓宽了银行业的服务边界，为用户带来更丰富的远程金融服务体验，更快速推动着银行业态的转型，帮助银行在生产力和效率方面更上一层楼。

未来，随着数字化时代的迭代发展，平安银行信用卡会持续以客户需求为导向，以创新驱动，全面加速提升线上化、智能化、有温度的服务能力，推出更多贴近客户需求的“省心省时又省钱”服务。

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