体验经济时代里，客户体验正在成为品牌竞争的新战场，越来越多的品牌围绕体验开展一场又一场的行动。

某全球知名的跨国电子品牌（以下简称S公司），为了给消费者提供更好的购物体验，早在几年前就搭建了线上商城，实现了线下线上“破壁”，并围绕体验对网上商城进行了多轮升级，最近的一次是客服系统的全新升级。

升级前，S公司网上商城客服系统正面临着几个问题：

1.渠道分散：客户来源渠道较多，客服需频繁切换平台进行接待回复，降低了服务效率；

2.数据壁垒：不同系统数据分割、无法“共享”，数据壁垒影响了客户满意度；

3.智能化水平弱：客户服务依赖人工，30%以上有标准化答案的咨询也由人工客服完成接待，工作量大，且无法发挥更多价值；

4.服务同质化：为所有的用户提供同样的服务，无法有效激发并挖掘VIP会员的价值。

在进行了充分的业务问题诊断后，智齿科技打通S公司网上商城“在线+呼叫”全渠道客服，从“破壁、提效、提品”三个方向入手，提出“在线客服机器人+人工在线客服+工单+呼叫中心”解决方案，致力通过对客户服务提质提效来提升消费者购物体验。

1.

“破壁”

对接ERP系统 打破数据壁垒

“我刚刚下单的时候选了红色，我想换成白色……”

“我上午下的单，请问什么时候能发货？”

“我提交了退货申请，大概几天处理完？什么时候退款？”

……

S公司网上商城客服人员处理的咨询服务中，占比较大的一个模块就是订单咨询，这类咨询涉及模块较多，客服人员需要实时掌握采购、物流、仓储、业务等多模块数据，才能做到快速、有效地处理。基于此，智齿科技客服系统与S公司ERP系统实现对接，形成用户画像、订单情况、服务纪录闭环。

消费者进行客服咨询时，可直接向客服人员发送订单商品卡片，客服接收到订单卡片后，可在后台订单系统查看并获取消费者订单当前具体情况，并给到及时回复。同时，消费者也可以通过点击咨询页面中的“订单信息”，实时了解当前订单情况。扫清了“数据壁垒”，消费者的购物体验自然而然地得到了提升。

点击“订单信息” 一键获取订单情况

2.

提效

统一接待+工单流转+人机协作：服务效率upupup

对于消费者来说，咨询时遇到长时间排队、电话打不通、客服没回应等情况，是特别让人火大的，分分钟给出差评或投诉。

这也是S公司网上商城客服团队面对过的一个问题：当时客服接待方式主要基于人工，人工客服通过在官网、小程序、APP等多个渠道间频繁切换完成接待。一旦遇到新品首发等重要节点，同时涌入的海量订单、大量咨询，就成了客服人员“难以承受之重”，消费者投诉率明显上升。 

为了有效解决这个问题，智齿科技以“提效”为目标，为S公司网上商城制定了一套“组合拳”。

全渠道客服方案提升客服效率

1：全渠道用户统一接入智齿工作台，S公司网上商城进行统一接入、交流、管理。具体来说，客服在面对来自不同渠道的多用户服务时，在同一后台即可沟通回复，提高客服人员效率，减少消费者等待时间。

2：引入在线客服机器人，通过常见问题引导、分词联想、未知问题关联等，帮助人工处理大量重复性工作。遇到机器人无法解决的问题，消费者可以一键转人工，“人机协同”缓解客服人员工作压力的同时，通过全时段标准化的服务提升服务效率与质量。

3：使用工单系统，打破部门壁垒，快速调动采购、物流、仓储、业务多部门协作，提高工单处理效率，提升消费者体验。

3.

提品

定制服务：一对一专属服务深挖VIP用户价值

基于“二八原则”，80%的营业额或利润，往往来自于20%的客户，这也很好地解释了企业为什么要做VIP服务。

S公司网上商城以前为所有用户提供的是同等的服务，不分层级的服务无法有效激发VIP会员的价值。此次客服系统升级中，专门为VIP用户设计了一对一专属服务。

1.为VIP用户提供“视频客服”服务：智齿将视频接入客服工作台，VIP用户进行客服咨询时，可以选择是否进行视频连线，同时，视频客服坐席也可选择是否主动对VIP用户发起视频连线。

VIP用户可以与客服进行视频连线

2.VIP用户辅助下单：针对VIP用户，客服可根据用户需求完成产品参数选择，并将产品卡片链接发送给用户，用户点击购买即可完成下单过程。

客服系统升级上线后，S公司网上商城的好评率提升80%。很多消费者反映，不管什么时候遇到问题，都能得到及时有效的回复，体验很好。

体验好，就是S公司网络商城联手智齿科技升级客服系统的目标。未来，智齿科技也将与此知名跨国电子品牌探索更多场景应用，给消费者带来越来越优质的体验。

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