点燃星星之火 照亮服务之路

中国联通集团升级投诉运营中心“冲锋队”由11名客服代表组成，“冲锋队”自成立以来一直秉承着“客户为本、服务为上”的核心价值观，为客户提供高品质服务的同时，多次承接中心服务保障任务，在平凡岗位上用高品质服务诠释着中国联通的使命担当，在众多团队中脱颖而出。

用心服务，打造团队

集团升级投诉运营中心深耕服务品质,坚持高品质发展之路，发挥“想干事，能干事，干成事”的精神，提前谋划早部署，成立“冲锋队”，选拔优秀员工加入，提出并积极落实主动服务、增进互动、细节到位、关怀体贴、量身定制、主动承诺、创造惊喜的共情服务七要素，着立打造服务好、解决能力强的标杆团队。“冲锋队”对客户的每一通来电都按照上述要求标准执行并不断提高，得到了客户一致好评。同时这一举措也积极响应了集团公司对一线服务人员提出的“共情服务、客户洞察、温暖交互”的要求。

共情服务，传递温度

近日，一位老人着急地拨通10015热线反映手机拨不出去电话了。“冲锋队”队员一边耐心安抚客户，一边通过系统快速查询原因，原来是因欠费停机了。核实清楚原因后，“冲锋队”的队员立即向客户耐心解释缘由，并建议通过中国联通APP进行充值。但沟通期间了解到，来电的是一位80多岁高龄的老人，这部手机是老人与外界联系的唯一讯工具。得知此情况，“冲锋队”队员开通“快速”通道，暖心“慢行”老人，为老人办理了紧急开机。“冲锋队”队员在处理完一天的工作后，心里仍旧惦记着这位老人的来电，通过系统查询，发现账户还未充值，急忙回单询问情况，听到老人回复刚刚联系了女儿马上为其充值，也放下心来。事后，老人的女儿也打来电话表示感谢，称赞联通不仅联通了亲人之间的问候，也联通了世间的温暖。

紧急事件，快速响应

今年9月，疫情来袭，中国联通智慧客服南一中心恰好置身于本次受疫情影响最严重的“天府之国”成都市，为缓解南一中心服务压力，保证服务质量，“冲锋队”迅速响应号召，在保障自身服务质量的同时，全力承接南一中心移网、宽带排障业务服务，最大化支援南一服务时间到晚10点，截至9月30日，支援南一中心累计接话四万余通，全力保障了南一中心服务质量，极大缓解了服务压力。

同力协契，不负使命

“点燃星星之火，照亮服务之路”。未来，集团升级投诉运营中心将“冲锋队”做为“星星之火”，并不断完善，不断创新，不断进步，为10015消费者权益保护热线的全面转型提供宝贵的实战经验，以硬核实力铸造优质品牌，打造“近悦远来”服务口碑，全面提升客户服务体验，实现高品质服务再突破，为其他团队树立榜样。

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