新时代下，民生类企业更加关注老百姓日常生活，与之息息相关的服务标准，一切从提供便利出发。

近年来各地不乏坚持不懈真抓实干惠民生的服务现象，如改善服务环境，推进服务流程。例如一些城市的市城管局单位也把提高供水、供气等市政公用事业服务保障水平作为提升城市能级活力的基础，围绕满足广大群众追求高品质生活质量，积极探索市政公用企业的服务管理监管方法，也不断推陈创新推出市政公用企业的评价制度，以评促优，引导、刺激市政公用企业优化经营服务理念，不断提升经营能力和服务质量。

用户（群众）的诉求是快速解决问题，民生类的企业则正在集万千方法于一体去服务群众。

容联七陌落地实践了多家民生类企业的用户服务平台搭建，如惠州燃气、襄阳水务，也不乏银行类、快递服务类的企业。

这些企业的核心诉求基本一致：如何构建智能化用户（群众）服务平台？为用户（群众）提供更高质量的服务。

我们了解到用户（群众）的诉求是能够快速与官方建立沟通，说明问题以寻求解决方案。在了解中发现，用户（群众）通常是会通过电话、网络的途径。实则反过来看则是企业提供什么方式，用户（群众）便会采用什么方式。除此，用户（群众）还会有其他困扰，比如电话常常遇上拥堵，打不进去，节假日根本找不到对接人；另外在沟通时也遇上各种各样的问题。

那对于企业来说，痛点显而易见，如何做到及时有效处理用户（群众）的问题变成了亟待解决的事宜。

容联七陌围绕企业与用户（群众）之间的这些问题，形成一套完整的沟通协作方案，实现顺畅沟通，快速解决问题，同时辅助企业做延展的管理，如团队的管理，数据运营等等，以便更好地服务用户（群众）。

01、引入多种服务入口，既稳又快进入服务模式

提供多种接入方式，企业可以灵活选择应用。现在的年轻人网上冲浪驾驭比较轻松，提供网络在线的方式更能适配年轻人的需求；而老年朋友应用电话比网络会更普遍，提供一体化呼叫中心方案则体验会便捷。丰富的沟通接入方式为用户（群众）提供了更多可以表达诉求的入口，这样在遇到麻烦时便能第一时间找到相应的提供解决服务的人员。

02、引入线上化，优化沟通体验，精确解决问题

①信息化管理用户（群众）资料

举个例子：容联七陌通过轻量级的CRM管理系统，将用户（群众）归档，建立线上资料室，替代了服务工作者的纸质文档，升级为信息化管理用户（群众）资料。与此同时当用户（群众）有需求寻求企业帮助时，系统会通过弹屏的方式提醒企业服务工作者，用户画像、诉求清晰了，服务质量自然是更高水平的。

沟通是双向，不仅要为服务工作者提供便利，也要为用户（群众）提供便利。用户（群众）往往是在遇到麻烦时才会寻求帮助，所以在信息传递的方式也支持语音、图片等多种内容，方便用户（群众）表达诉求。

②满足多角色协同，流程化传递工单信息与触达消息通知

举个例子：例如关于用户（群众）的报修报装类的诉求，企业服务接待者是需要寻求第三方支持的，所以沟通就变成了三角关系，工单流程的丝滑变现的至关重要。不仅要满足工单创建的便捷，同时触发协作的人员之间的信息交互也是要很强大的。考虑到维修师傅的工作场景往往是在施工现场，电话接听诸多不便，信息又会漏掉，如果采用语音通知的方式，既能做到消息的准确触达，同时也不影响师傅的工作状态。

03、引入智能化，升级服务体验

①语音机器人：让人工智能更懂业务

强大的智能语音交互能力，高效完成呼入呼出任务。

在呼入应用实践上：可融合机器人+IVR流程为一体，真正做到了沟通智能化。

在外呼应用实践上：满足不同行业类型民生企业的业务诉求。例如：触发提醒用户（群众）的日常水电费缴；针对维修师傅的满意度调查、服务通知；针对用户（群众）的服务回访；针对银行金融类客户的信用卡逾期提醒等等。

②文本机器人：人机协作，提升服务效率

将技术深度融入业务场景中，满足用户（群众）在不同线渠道下的诉求沟通。机器人可做到可独立接待用户（群众）咨询，同时也能辅助坐席。机器人解决重复性问题，人工客服处理复杂性问题，通过人机协同，提升问题处理效率。在沟通中精准识别用户（群众）意图，在能力上能够支持用户（群众）业务查询、办理等。

在应用实践上：满足不同场景下的沟通模式，如针对用户（群众）的诉求做出解答，也能发起特定任务流程，同时在沟通用词上也可以进行自定义管理。

04、数据洞察，驱动业务进展

数据是企业的根本，容联七陌支持人效数据，业务数据，监控类的数据等不同维度的数据。分层分类后的数据呈现会更加清晰，这些数据也能支持导入导出，同时在展现形式也支出饼状图，柱状图等不同形态。无论是人效数据，还是业务进展数据都能从侧面反向推到企业经营的现状是否良好，同时也能反映出对用户（群众）的服务质量。

通过大屏方式更是将企业的数据透明化展示，不仅能动态激励为用户（群众）的核心服务人员，同时对于企业的运营管理者来说也是起到了监督、监管、洞察的作用。

下图引自惠州燃气数据大屏

容联七陌基于「通讯+AI+数据」的闭环能力，高效解决企业服务+运营的核心痛点，提升服务满意度的同时驱动业务增长。不断拓展服务的边界，推动全行业的数智化转型和客户服务生态创新。以数智化升级全面带动业务转化，赋能企业在全场景的客户服务中提质增效。

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