对于制造业企业来说,售后维保在业务中是保证客户口碑的重要环节,同时也是成本支出的大头之一,如何在这一环节做到降本增效,是企业管理者的重要课题。

制造业企业的售后维保,非常依赖线下的服务,而且这一情况在目前的科技水平下,很难有根本性的改变。因此,企业应当结合自身实际,以及线下服务的特性,搭建更加针对性的售后维保体系,制定更加高效的工作流,引入平台化的思维就是一个不错的选择。

正因如此,很多制造业企业在选择售后维保解决方案时,采用了贝锐旗下的易维帮助台作为方案核心,搭建售后服务体系。

多数制造企业最初承载售后维保需求的渠道,是400电话保障+纸质工单派单。对于售后服务复杂,流程长、节点多的制造业企业来说,这样的传统方式记录繁琐,响应处理滞后,管理统计更是难以落实。

因此,随着数字化转型的不断推进,企业开始增加更多的售后渠道,比如网页端、微信端、邮件、企业自研APP、扫码自助保障等等。渠道的增加带来了一个十分现实的问题:不同渠道的需求信息分散,难以统一进行管理调配。

作为企业客户服务与技术支持一站式平台,易维支持多渠道接入,可将微信、电话、邮件等渠道的需求统一进行分配和管理,避免售后服务的需求混乱。

此外,易维帮助台本身还支持帮助中心配置,售后部门管理人员可以配置合理的帮助文档,并通过设置合适的自定义字段的方式,自动为线上咨询的客户实时推送相关的文档,进一步提升服务效率,并对需求进行初步的分级,同时人工客服也可及时介入,解答客户的疑惑。

如果确定需要线下维保,则进入工单系统统一派单,线下承保的工程师则会领用配件后前往现场提供服务。

我们纵观上述流程,可以发现通过易维帮助台搭建的这一体系,可以在两个地方实现显著的降本增效。

首先是渠道的聚合,不同渠道无需单独管理,统一的派单可以大大降低管理成本;第二在于对需求的初步筛选,将一些初级的,可以线上解决的配置问题在客服阶段解决,防止对工程师资源的浪费,提升服务能效。

总的来说,易维帮助台通过数字化手段和平台化的思维,确实能够帮助制造业企业有效的体系售后环节的能力,实现降本增效,目前也已在行业内形成了多个标杆案例,得到了市场的认可。

目前,易维帮助台正进行免费试用活动,如果您的企业需要这样一个数字化、平台化的高效售后服务体系,欢迎前往官网了解详情或试用!

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