9月25日-27日，“2022福布斯中国客户服务企业TOP 100颁奖典礼暨数智化服务产业发展论坛”举办，京东客服凭借在服务体系搭建和商业化模式探索等方面的持续努力成功上榜，京东开放客户服务部总经理林玲出席论坛并做了主题分享。
自2009年京东集约化客服中心成立以来，14年间，京东客服已经发展成国内电商行业规模最大、服务和技术领先的客服团队，创造了众多行业首创、行业独有的服务，引领行业标准。同时，京东客服也在不断进行商业化模式的探索，目前与京东客服达成深度合作的品牌超过300家。
以人为本打造差异化服务 持续提升客服核心竞争力
为挖掘中国客户服务企业中的优秀代表，探寻他们优质服务背后的创新性和引领性特质，并以此鼓励更多企业提升服务水平、促进中国商业文明的持续发展，福布斯中国联合中国电子商会、消费保于去年共同推出“2022福布斯中国客户服务企业TOP 100评选”。
该评选深度聚焦中国企业客户服务和消费者权益保护，旨在通过剖析企业产品质量、客服水平、品牌感知数据或信息，为各行业更好地洞察消费者需求，为中国企业提升客户满意度与忠诚度持续赋能。此次评选在20个行业领域内共选出100家企业，为各行业的客服工作提供参考，树立企业客服水平标杆。
自创立之日起，京东就坚持“客户为先”的价值观，并将客户服务融入自己的发展基因，超80项服务行业首创，近200项精细化服务形成全链路保障。京东客服也在这一理念下不断突破创新，在14年间取得了丰硕的成果，拥有近2万坐席规模，在宿迁、成都、武汉三地建立了客服中心，7*24小时为用户提供服务。
同时，京东客服依托于强大的数据与技术能力，持续提升服务的“生产力”。在底层交付能力方面，京东客服从智能科技、方案精益化等方面持续夯实基础建设，提升服务效率和稳定性保障能力。通过数据能力与AI技术，打造以订单为主脉络的服务管控机制，通过订单的节点管控，更高效地解决客户的潜在投诉与问题求助。京东客服形成了包括"智能情感客服"、"商家客服小智"、"AI导购助手"、"智能调度"、"智能辅助"和"智能管理"在内的智能客服服务矩阵，服务效率获得了显著提升。早在2018年，京东就发布了客户体验保障系统——“宙斯盾”系统，以大数据为支撑提供智能化长效管控机制，有效捍卫了优质商家及广大用户的权益。在5G时代下，京东客服还开发了商品使用内容工具“商品说明书”，用图文、短视频等多种载体，满足了用户购物场景中的多样化需求。
如今Z世代年轻人逐渐成为消费市场主力人群，除了产品自身的价值，他们更重视消费全过程的服务体验带来的情绪价值。对品牌和商家来说，客户服务不再是可选项，已经成为了一道“必答题”。“随着服务行业发展进入新的阶段，京东客服始终不断探索构建更贴合各类用户的差异化服务模式，为更多、更新的服务场景提供多样化的客服能力支撑。” 京东开放客户服务部总经理林玲表示。
探索客户服务商业化路径 释放客服行业最大价值
随着市场环境和消费模式的快速演变，客户服务的作用早已经不局限于对客户的对接，而是更多地参与到企业经营之中，承担起了对消费需求洞察和大数据沉淀等更多责任，在企业营销战略制定和发展决策中扮演越来越重要的角色，客服行业也正在进入一个全新的商业价值时代。
在持续完善自身服务能力的同时，京东客服也在不断进行着商业化模式探索，聚焦自身优势，赋能外部品牌客户。京东客服打造了全链路服务设计解决方案、私域运营解决方案以及直播运营等新客服能力，旨在协助合作客户在精准营销的前提下降低成本，助力客服运营智能化，一站式解决服务痛点问题，帮助企业完成识别客户、洞察客户、触达客户、服务客户的运营闭环。
如今已经有超过300家品牌与京东客服达成深度合作，咨询满意度行业领先。依托服务亿万用户的深厚积累和对行业的深刻感知，京东客服带来了与合作伙伴共创合作的新机遇，提升的不仅是在线客服获取客源渠道的广度，更可以帮助合作伙伴在新零售变革中获得更多先机，挖掘消费增长潜力。
“京东开放客服的最大价值就在于，让更多不具备自建客服，或者客服能力相对较弱的中小企业，能够具备像京东这样领先的客户服务能力。”林玲说。未来，京东客服将持续深耕客服行业，探索更多商业化落地模式，在为消费者带来更好服务体验的同时，为行业伙伴带来更丰富的产品和服务解决方案，领跑客户服务商业化新时代。
