苹果2007年推出了iPhone,这给苹果零售店带来了前所未有的客流。几名苹果前员工表示,苹果曾试图坚持公司文化,但很明显文化发生了改变,在某些方面甚至越变越糟。
亚瑟·扎莱特(Arthur Zarate)于2004年加入苹果,随后在加州Mission Viejo的一家苹果零售店担任技术专家。他表示,苹果的培训使他拥有主人翁的感觉以及自豪感。在一段时间内,他爱上了这份工作,很大一部分是由于帮助别人给他带来了简单而愉悦的感受。技术专家的时间非常紧张,通常对每名顾客只能服务20分钟,但由于苹果零售店通常客流不大,因此他可以花的时间会更长。
他表示:“我的顾客曾经知道我的名字,这意味着很多。”不过2007年时,他开始对工作感到厌恶。他所在的商店启用了考勤系统,如果员工某一天不来工作,那么将会被记1分。在90天内被记4分的员工将面临被开除的危险。
扎莱特表示:“这是一个好主意,但问题在于,苹果并不考虑你为何不能来工作。即使你有医生开出的健康证明,但如果你不去工作,你仍会被记1分。”扎莱特曾经烟瘾很大。他表示,由于严重的支气管炎,他曾有两个半星期未去上班,从而面临被解雇。当他致信苹果当时的零售业务主管罗恩·约翰逊(Ron Johnson)时,后者做出了干涉。
扎莱特回忆:“我只是写信表示,‘这不公平。他们并不关注你为何缺勤。’约翰逊救了我的工作。”几名苹果前员工表示,为了满足对技术专家越来越多的需求,零售店制定了新规则,将电脑相关问题的现场解决时间限制在15分钟,其他苹果商品问题的现场解决时间限制在10分钟。如果需要花费更长时间去解决,那么问题将会累积,其他顾客将开始咨询问题。一名技术专家同时帮助3名顾客的场景并不少见。
由于问题接踵而至,技术专家常常需要不间断地工作,而无法享受每天两次15分钟的休息时间。2009年,一名律师马修·贝恩纳(Matthew Bainer)提起集体诉讼,称苹果违反了加州的劳动法。
贝恩纳表示:“加州法律要求每天必须有两次10分钟的休息时间。但苹果技术专家需要面对排着长队的顾客,无法获得即使是几分钟的休息时间。”去年6月,这起诉讼被拒绝承认为集体诉讼。贝恩纳已就这一问题提起了其他诉讼。他表示,已经为10名原告争取到了“非常有利的解决方案”。
在贝恩纳提起集体诉讼之后的不久,密歇根州Grand Rapids的一名苹果技术专家凯文·蒂莫(Kevin Timmer)发现,当他登录到电脑准备下班打卡时,他需要做额外的一步。
他表示:“弹出的窗口显示这样的内容,‘点击这一对话框表明我已经确认获得了所有休息时间’。有传闻称,这是由于在加州一些人提起了诉讼。”
蒂莫表示,即使没有获得任何休息时间,他和该商店的其他技术专家也会点击该对话框。这并不是因为管理层要求他们这样做,而是在休息之后他们必须拖着疲惫的身躯工作更长时间。他表示:“我们都身处同一战线,没有人想要离开。”
一些苹果前员工表示,在时间紧张的同时,他们的商店还发生了其他一些改变。此前,技术专家可以在修理间花掉几小时时间,从而在一段时间内远离顾客。然而许多苹果零售店取消了这一做法。寻求技术帮助的顾客越来越多,因此这些零售店的管理者认为,当“天才吧”开放时,所有技术专家都必须参与。如果“天才吧”有人排队,那么技术专家不得去做修理的工作。因此,这些零售店的晚间换班无法在晚间10点进行,而是需要拖到午夜。
然而并非所有人都被这样的压力吓跑。例如,佩尔曼就适应了这种多任务的工作。他表示:“我是一个不会感到太大压力的人,我也不认为这无法管理。我知道其他人也能做到。”
随着客流量的增长,苹果“谢谢您”的姿态也越来越少。美国科技博客MacRumors作者乔丹·格尔森(Jordan Golson)表示,2010年圣诞节,作为苹果零售店的员工,他和其他人获得了羊毛毯和保温咖啡壶。
然而,扎莱特对一次员工季度大会的感觉并不好。当时约翰逊在一段视频中表示,经理将给在场所有人一个惊喜。所有人都希望获得免费的iPad。他表示:“灯光暗下来,我们在商店中举行派对,有游戏和跳舞。然而,我们每个人只获得了两个墨西哥玉米卷,这就是我们的惊喜。”
晋升之路
与其他苹果员工一样,加西亚在谈到苹果时也表现出了尊敬和悲哀混合的复杂情绪。他2007年加入苹果,当时他认为苹果是一个“希望你给出人生中最优秀表现,而不仅仅是销售”的场所。3年后,他的职业生活变得紧张而吃力不讨好。他并不期待上级能赞扬,甚至注意到他所做的工作。
加西亚和其他苹果员工表示,销售人员需要自己解决各种压力。尽管苹果不提供销售提成,但许多经理仍会关注Apple Care售后保障服务,以及One to One个人教学服务的销售情况。员工通常需要就这些额外服务制定目标,例如40%的商品销售应附带One to One,而65%的产品销售应附带Apple Care。
如果一名销售人员希望在苹果内部晋升,例如从技术专家晋升为经理,那么这些业绩数据非常重要。这么做也是为了激励员工不断投入,这一做法在零售行业中非常普遍。
马萨诸塞州Hingham苹果零售店一名前经理丹尼尔·德拉珀(Danielle Draper)表示:“总会有一些说法以不同的形式呈现出来,例如‘如果希望成为创新者,你需要做这个’。永远不会有完美,你总是可以对人们说,他们需要做某些事。”
在一些情况下,员工可能会意识到他们无法晋升,或是无法晋升到他们希望的高度。苹果前兼职销售员格拉汉姆·马尔利(Graham Marley)表示:“这样的醒悟往往不是由于薪水,尽管薪水也是其中部分原因。你会发现,他们希望你在这里花费很多年,但实际上并没有职业发展道路。”
经理一职是一个例外。苹果也会努力在业绩较好的员工中寻找晋升目标,但这样的机会不多。在iPhone带来越来越多的客流之后,苹果开始从Gap和Banana Republic等公司的门店挖掘经理。在2007年之前加入苹果的员工中,你可以偶尔听到苹果正逐渐“Gap化”的感叹。
近年来,苹果进行了名为“NetPromoter for Our People”的员工满意度调查,以衡量某些商店中员工的不满情绪。这与苹果面向顾客的调查问卷类似,对关键问题要求员工以10分制打分。其中的问题包括:“你向感兴趣的好友家人推荐苹果零售店工作的可能性有多大?”给出9到10分的员工被认为是“促进者”,而给出小于等于7分的员工被认为是“贬低者”。
蒂莫表示,在Grand Rapids苹果零售店去年的内部调查中,许多员工给出了5分或6分。他回忆称:“我们在月度会议上讨论了这一问题,我们的经理眼中含泪。她表示这一打分令人感到羞辱,他们希望解决任何问题,而她办公室的门一直敞开,诸如此类。”
芝加哥苹果零售店的内部调查也出现了类似的打分。加西亚表示:“上级管理层不会对此感到惊讶,因为许多技术专家想要离职。这里存在天花板。这不是一个玻璃天花板,因为所有人都能看到天花板的存在。”
加西亚最终离开了苹果,放弃了一份年薪略高于4万美元的工作。他长期忍受着压力带来的健康问题,这也使他的工作面临风险。他毫不怀疑,苹果可以很容易找到他的接替者。他表示:“永远不缺简历,人们总是想要为苹果工作。”(文/新浪科技)